Искусство цифровой трансформации

Цифровая трансформация бизнеса уже давно не тренд, а условие существования. Развитие технологий и их доступность формируют огромный потенциал для роста бизнеса и победы в конкурентной борьбе. Связано это не только с результатами от автоматизации процессов и повышением эффективности, но и с более глубокими изменениями внутри компании. Цифровая трансформация позволяет по-новому взглянуть на бизнес-модель, систему управления и мотивации, а также на взаимодействие с клиентами.

Цифровая трансформация бизнеса нашла отражение в двух глобальных трендах, которые уже сейчас формируют абсолютно новый образ современного российского бизнеса. Первая тенденция — это сдвиг фокуса бизнес-моделей на сокращение дистанции между бизнесом и клиентом. Вторая — акцент на удовлетворенности клиента.
Согласно исследованию McKinsey, лишь 11% компаний считают, что их бизнес-модели сохранят актуальность в современном мире
Так, российский финтех демонстрирует впечатляющие темпы и качество цифровизации, активно сокращает дистанцию, внедряя передовые технологии для прямого и удобного взаимодействия с клиентами. Это позволяет им мгновенно проводить широкий спектр финансовых операций онлайн без необходимости посещения физических отделений. Эти преимущества делают российские финансовые сервисы одними из самых прогрессивных в области клиентского обслуживания в мире. Аналогичная тенденция в России наблюдается и в бизнес-тревел или организации командировок для сотрудников компаний.
Перестройка экономики бросает вызов компаниям, которым в короткие сроки необходимо организовывать и контролировать большой объем корпоративных поездок. Благодаря цифровизации взаимодействие между компанией, командируемыми сотрудниками и тревел-партнерами становится простым, интуитивно понятным. Это не только экономит время и деньги на поездки, но и помогает сотрудникам эффективнее взаимодействовать между собой, а также с клиентами компании, которые в итоге получают более качественный продукт и сервис.
Согласно данным Союза агентств делового туризма, в 2023 году оборот рынка бизнес-тревел в России достиг 827 млрд руб., на 127 млрд руб. больше, чем в 2022 году
1500
командировок в месяц в среднем организуют крупные компании
2
часа
в среднем крупная компания тратит на оформление каждой командировки
110
минут
«Аэроклуб» экономит клиентам, сокращая средние затраты на одну командировку на стороне клиента со 120 до 10 минут
Мы пообщались с участниками рынка из различных отраслей, чтобы понять влияние цифровизации командировок на их бизнес. Результаты показывают, что ведущие компании стремятся найти не столько исполнителя для выполнения задач, сколько стратегического партнера, способного содействовать их цифровому прогрессу и кардинально улучшить качество бизнес-процессов.

Кейсы бизнес-тревел
24 500 сотрудников
Торговая сеть с фокусом на продукты для здорового питания, представлена в 160 городах РФ. В штате работают более 24,5 тыс. сотрудников, совершающих 300-500 командировок в месяц
Автоматизация процесса оформления командировок решила запрос внутренних клиентов на экономию времени и ускорение процессов: командируемых и бухгалтерии
160
Городов присутствия «ВкусВилл»
300-500
Командировок в месяц
139
Направлений в 2023 году
Смотреть кейс
16 000 сотрудников
Один из основных продавцов детских товаров, работающий на рынках России, Белоруссии и Казахстана. В портфеле компании сети «Детский мир», «Детмир мини», «Зоозавр», маркетплейс detmir.ru. В штате работают более 16 тыс. сотрудников, совершающих порядка 300 командировок в месяц
Переход на онлайн-оформление командировок на платформе «Аэроклуба» TIME позволил компании на 10% сократить тревел-бюджет и на 15-20% — административные издержки
3155
Общее количество командировок за 2023 год
6500
Общее количество оформленных услуг за 2023 год
98
%
Доля командировок, оформленных онлайн
Смотреть кейс
36 000+ сотрудников
Одна из наиболее динамично развивающихся компаний в глобальной нефтехимии, лидер по производству полимеров и каучуков. В штате — более 36 000 сотрудников
За счет автоматизации оформления приказов, авансовых отчетов, передачи профилей, планирования и прогнозирования расходов компании удается экономить 51 тыс. рабочих часов в год
100 000
Кликов в год в мобильном приложение LINK
80 000
Посадочных талонов в год оформлялись в электронном виде в 2018 году
51 000
Часов экономии в год за счет автоматизации работы
Смотреть кейс
370 000 сотрудников
X5 Group — один из крупнейших российских продовольственных ритейлеров, управляет сетями «Пятерочка», «Перекресток», «Чижик». В штате работают более 370 тыс. сотрудников
В партнерстве с «Аэроклубом» компания X5 Group не просто перевела оформление командировок в онлайн, но комплексно автоматизировала работу с деловыми поездками и отчетностью
15-20
минут
Сокращение времени оформления услуг
25%
Оптимизация трудозатрат для бухгалтеров, занимающихся проведением авансовых отчетов
100%
Сокращение использования бумаги
Смотреть кейс
Теперь о второй тенденции: если первая была про сокращение дистанции между бизнесом и клиентом, то второй тренд — это акцент на удовлетворенности клиента. Смещение фокуса бизнес-моделей на удержание клиента, поддержку развития его бизнеса, что ведет к повышению лояльности и увеличению объема потребления услуг. Помимо мотивации, это также требует от партнера высокого уровня внутренней цифровизации.
Денис Матюхин
Председатель Совета директоров группы компаний «Аэроклуб»
В сервисной компании всегда найдутся какие-то недочеты, но ключевой момент — это умение слушать клиента. Важно не уклоняться от проблем, а анализировать их и постоянно совершенствоваться. Мы должны предлагать рынку инновационные решения, отвечающие даже на еще не полностью сформированные запросы клиентов.

Наш подход не в том, чтобы заставлять всех переходить в онлайн, а в предоставлении свободы выбора — работать так, как удобно клиенту, с учетом всех его ограничений и предпочтений. И при этом обеспечивать высокий уровень сервиса, сопоставимый с онлайн. И это достижимо благодаря современным технологиям и цифровизации собственных бизнес-процессов.
В контексте командировок важно учитывать приоритеты и тех компаний, которые в силу особенностей своего бизнеса находятся в начальной стадии цифровой трансформации и пока продолжают придерживаться традиционных офлайн-подходов. Их потребность в оптимизации процессов и повышении качества сервиса растет, и им необходимы гибкие решения, которые можно использовать здесь и сейчас, обеспечив при этом новое качество организации бизнес-путешествий.

На первый план в такой ситуации выходит внутренняя готовность партнера обеспечить качество и оперативность своих сервисов, что подразумевает глубокую внутреннюю цифровизацию его собственных процессов. Так, в «Аэроклубе» объем полностью автоматизированных операций составляет сегодня 65%, при этом все бизнес-процессы построены по принципу data-driven (управление на основе данных): активно используются инструменты BI-аналитики, внедрены технологии онлайн-контроля качества сервиса на всех уровнях работы с клиентскими заявками. В частности, это позволяет компании обеспечивать клиентам высокие уровень и скорость обслуживания, независимо от выбранного канала коммуникации — будь то онлайн-платформа или такие более традиционные каналы, как электронная почта, телефон или мессенджер.

В исследовании McKinsey говорится, что лишь 4% компаний полноценно внедрили цифровые технологии, хотя 64% уверены, что им необходимо интегрировать новые бизнес-модели, основанные на цифровизации, чтобы оставаться конкурентоспособными. Поэтому трансформация, которая сегодня кажется нам новаторской, вскоре станет стандартом, а использование цифровых инструментов — еще более незаметным и интуитивным. Если аналогичный сервис смогут предложить своим клиентам другие участники рынка, то это выведет отрасль на новый уровень с точки зрения удобства для пользователей и их комфорта.

Так формируется видение будущего отрасли бизнес-путешествий, когда цифровая трансформация партнера приводит к стиранию прежних границ между офлайном и онлайном. Технологические новшества и цифровизация обещают переосмысление старых бизнес-моделей и рост удовлетворенности клиентов от новых и уникальных решений.