— Очень сильно. Отрасль демонстрирует бурный рост: по различным показателям, от 30% до 40% в год. Кроме роста, e-commerce также трансформируется. Модель, по которой работают онлайн-площадки, постепенно меняется и становится более сложной. Главный тренд — искусственный интеллект (ИИ), который активно обсуждается в последнее время, естественно, затронул и нашу отрасль.

Из значительных локальных изменений я бы отметил появление множества новых отечественных брендов и развитие собственного производства, которые происходят параллельно. Продвижение этих брендов через онлайн-каналы и площадки дополнительно ускоряет рост e-commerce подобно снежному кому, который стремительно набирает темп.

— Повторюсь: искусственный интеллект. Появление ChatGPT стало настоящим прорывом, подстегнувшим интерес к технологиям ИИ. Тема вышла на первый план. Все компании сейчас ищут способы сделать свои продукты более умными и внедрить генеративные модели.

Мы уже подзабыли, но сильнейшим драйвером, который возник раньше, чем всплеск интереса к ИИ, стала пандемия COVID-19. Она заставила многих людей привыкнуть к онлайн-торговле, а компании — задуматься о том, как перевести бизнес в диджитал-каналы.

Движение идет с обеих сторон: бизнес все активнее осваивает онлайн для выживания в условиях конкуренции, а потребители хотят от онлайн-сервисов большего: клиентоориентированности, технологичности и скорости.

— Развитие искусственного интеллекта сильно повлияло на персонализацию. Этот тренд уже существует много лет, но с улучшением алгоритмов подбор информации становится более точным и актуальным для людей. Персонализация продолжает развиваться и становиться, это прозвучит как тавтология, еще более персональной.

— Все крупные игроки на российском рынке применяют технологии искусственного интеллекта. Почти каждый современный продукт, как я уже отмечал, строится на основе персонализированного опыта. «Авито» — это суперапп, где можно найти работу и мастера по ремонту техники, купить автомобиль, квартиру и даже готовый бизнес. Наши алгоритмы анализируют действия пользователей, умеют находить и предлагать объявления из разных категорий, но которые при этом будут им интересны и полезны. Если человек смотрит квартиры в новостройках, алгоритмы предложат посмотреть автомобили или запчасти. Мы предполагаем, что человек либо собирается покупать транспорт, либо у него он уже есть. Сейчас на «Авито» более половины всех сделок происходит именно благодаря персональным рекомендациям.

Еще одна фундаментальная задача в онлайне — это мониторинг контента для защиты и безопасности пользователей. В нашем случае контент — это объявления, отзывы и сообщения, и количество постоянно растет. Контент необходимо постоянно проверять — на подлинность, наличие нарушений, соответствие законодательству, а также на этичность: мы не приемлем оскорблений. Ежедневно проверку проходит 25 млн только объявлений — это огромные объемы, без помощи ИИ в этом деле не обойтись.

У нас много задач, требующих технологичных решений, по двум причинам. Во-первых, из-за кросс-вертикальности: в разных категориях, например услуг и автомобилей, есть свои бизнес-потребности, нюансы и подходы. Во-вторых, а может, даже и в-первых, мы классифайд, а это значит, что на платформе присутствуют не только профессиональные продавцы, но и частные лица. Людям нужно больше поддержки в коммуникациях друг с другом, им нужны простые в использовании продукты. Аудитория «Авито» — все население страны, поэтому наши сервисы должны быть понятны для человека любого возраста и технического бэкграунда.

Например, если кто-то хочет продать iPhone 15 Pro на 256 ГБ, он может не знать, как определить рыночную цену этого устройства. Это не та задача, с которой мы сталкиваемся ежедневно. Чтобы помочь в этом, мы в том числе развиваем ИИ: при создании объявления алгоритмы подскажут, в какую категорию лучше разместить товар и какую цену установить с учетом его состояния. Затем алгоритмы покажут это объявление потенциальным покупателям, которые, по нашей оценке, могут быть заинтересованы в нем.

Наши алгоритмы работают так, чтобы между покупателями и продавцами случился идеальный и быстрый мэтчинг. Те же технологии помогают нам реализовывать главную миссию «Авито» — помочь каждому улучшить собственную жизнь и жизнь людей вокруг. Только подумайте: за предыдущий год российские семьи смогли сэкономить более 15 млрд руб., покупая на «Авито» товары для детей.

— Одной из гипотез, которую стоит рассмотреть, является возможность кардинального изменения формата взаимодействия с контентом. Сейчас нам привычна модель, которую можно назвать поисковой: мы вводим конкретные запросы или прокручиваем ленты и выбираем из множества предложений. Однако с развитием генеративного ИИ может произойти смена парадигмы на диалоговую. Вместо того чтобы просматривать огромное количество вариантов, пользователь сможет общаться с моделью, которая предложит наилучший из всех возможных результатов.

Допустим, вы хотите купить телевизор. Сейчас вы будете искать его через поиск, фильтровать результаты по определенным параметрам и вручную просматривать каждое предложение. В будущем же вы сможете просто сообщить модели свои требования: например, год выпуска, размер экрана, ценовой диапазон и другие характеристики. В ответ она предоставит рекомендацию по покупке, основываясь на анализе всех продавцов и всех объявлений на платформе. Такой подход может значительно изменить правила игры в сфере электронной коммерции.

Мне самому интересно, случится это или нет. К таким изменениям надо быть готовым, и я думаю, что любая крупная компания рассматривает аналогичные сценарии развития событий. Переход к более умному и индивидуальному подходу может значительно улучшить взаимодействие с пользователями и упростить процессы.

— Генеративный ИИ уже активно используется как персональный помощник. Многие, наверное, пробовали такие сервисы, как ChatGPT или YandexGPT, чтобы написать письмо, организовать мысли, найти нужную информацию или придумать идеи. Эти инструменты действительно облегчают повседневные задачи как в личной, так и в рабочей жизни. Одной из очевидных областей для применения генеративного ИИ, на которой сейчас также фокусируется «Авито», является создание персональных ассистентов.

Мы изучаем эту возможность, исходя из особенностей нашей платформы. «Авито» — это площадка социальной коммерции, где продавцы и покупатели могут напрямую общаться друг с другом. Часто покупатели задают одинаковые вопросы, особенно в популярных категориях, таких как одежда, аренда квартир или вакансии. Отвечать на них вручную довольно сложно, но и оставлять без ответа также нельзя: покупатель уйдет к другому продавцу. Тренд сейчас такой, что в мессенджерах мы ожидаем быструю обратную связь. Вот здесь на помощь приходят генеративные модели. Они могут помочь продавцам вести диалог, формируя готовые ответы на основе контекста и опыта конкретного продавца. Ему останется только отправить ответ.

Хотя глобальные изменения еще не произошли, мы уже можем использовать ИИ, чтобы помогать пользователям решать практические задачи.

— Да. Есть определенный набор таких барьеров. Первый связан с тем, что генеративный ИИ требует огромных вычислительных мощностей — что для создания моделей, что для их использования в реальном продукте,— доступных небольшому количеству компаний.

Во-вторых, существует нехватка квалифицированных специалистов в области ИИ. Мы решили подойти к этому вопросу комплексно: привлекаем кандидатов с внешнего рынка, развиваем сообщество и параллельно усиливаем образовательный трек. Нанимаем ребят, у которых нет практического опыта, но есть уже определенные теоретические знания,— студентов последних курсов или недавних выпускников вузов, и предлагаем им стажировку. Запустили первую магистратуру вместе с МФТИ по подготовке специалистов в области ИИ.

Еще одной сложностью является отсутствие четких юридических норм для использования результатов работы нейросетей. Например, можно ли обучать нейросеть на произведениях Пушкина или на работах современных авторов? И кому принадлежат права на то, что создает нейросеть? Это суперактуальный вопрос, и он требует аккуратного решения регулятора и профессионального сообщества. Без регулирования тоже нельзя, так как будут серые зоны, в которых непонятно как действовать.

— ИИ не появился вчера или позавчера; о нем просто стали больше говорить в последнее время. В «Авито» технологии ИИ применяются с 2014 года. За это время мы нарастили сильную экспертизу в модерации контента: сейчас ежедневно модерируется только 25 млн объявлений, мы об этом уже говорили выше, но еще есть отзывы, комментарии, видео и прочее. У нас автоматизировано 99% процесса модерации, и только в 1% самых сложных случаев проверку дополнительно проводят люди.

Автоматизация помогает справляться с рутинной и однообразной работой, но это не приводит к сокращениям. Напротив, работа, которая остается у сотрудников, становится более экспертной, сложной и креативной. Если бы мы не использовали алгоритмы ИИ, вместо 800 человек в команде ручной модерации работало бы 120 тыс. человек — это примерно три-четыре стадиона. Во всей компании «Авито» сейчас работает 10 тыс. человек. Поэтому из-за ИИ работы не станет меньше. Но она может поменяться. Думаю, это плюс.

— В мире стали внимательнее относиться к безопасности: чем больше технологий закрепляется в нашей жизни, тем трепетнее мы относимся к тому, чтобы они не были во вред. Безопасность данных и пользователей — наша ответственность и драйвер всего того, что мы делаем.

За последние пять лет нам удалось более чем в 100 раз сократить число жалоб на недобросовестное поведение на площадке. Можно сказать, что «Авито» за пять лет стал в 100 раз безопаснее. Технологии антифрода выявляют пользователей с плохими намерениями и сразу отключают от площадки, подозрительных отправляют на дополнительные проверки. Решение о необходимости проверки принимает ИИ, который анализирует поведение пользователей, обрабатывая огромные объемы данных — более 30 млрд кликов в день. Все это происходит незаметно для пользователей, но значительно повышает безопасность.

Второе — это автоматизация клиентского сервиса. Теперь виртуальные помощники работают круглосуточно, предоставляя информацию о статусе заказа, наличии товаров на складе и сроках доставки. Использование генеративных нейросетей сделало поддержку клиентов более эффективной: они могут не только отправлять базовую информацию, но и формировать подробные ответы с инструкциями и ссылками на нужные страницы, без участия живого оператора. Еще одно заметное улучшение, я уже об этом упоминал,— это рост уровня персонализации услуг. По экспертным оценкам, за последние пять лет персонализация в бизнесе увеличилась примерно в два раза.

— Я не люблю делать слишком далеко идущие предположения, потому что в нашем быстро меняющемся технологическом мире трудно предсказать будущее. Однако, если взглянуть на текущие тренды, могу сказать, что мы движемся к формату one-click-shopping. Это значит, что покупка товара или услуги станет настолько простой, что потребитель сможет совершить ее одним нажатием кнопки. Как именно это будет происходить — с помощью голосового ассистента или каким-то другим способом, я не могу сказать. Но я уверен, что к 2030 году шопинг станет максимально удобным, потому что алгоритмы онлайн-платформ будут хорошо знать интересы и предпочтения пользователей. Это позволит сократить количество действий, которые они должны будут совершить при покупке.

Что касается продавцов, я ожидаю, что автоматизация в этой области достигнет своего максимума. Умные ассистенты будут повсеместно использоваться для упрощения работы продавцов, что сделает их жизнь легче и позволит сосредоточиться на других задачах.

— Я не думаю, что обычные магазины исчезнут, так же как не исчезли театры, кинотеатры, бумажные журналы и книги. В будущем будет гармоничное сочетание офлайн- и онлайн-торговли. Если мне нужно купить что-то сложное или эксклюзивное, я сначала посмотрю информацию в интернете, а затем отправлюсь в магазин, чтобы увидеть товар вживую и оценить его.

Офлайн-магазины будут существовать за счет экспертности, уникальных предложений или выдающегося пользовательского опыта, который невозможен в онлайне. А может получиться так, что офлайн-шопинг станет настоящим эксклюзивом. Мы, люди, по своей природе социальны, и ничто не может заменить и не заменит нам общение друг с другом.