— По-моему, произошедшие перемены сложно не заметить. Бурное развитие электронной торговли, у которой, создается такое ощущение, нет границ. Молодое цифровое поколение задает тон. Всевозможные экспресс-доставки буквально расцвели. Активно развивается сектор готовой еды. Мы видим, что этот тренд будет продолжаться. С одной стороны, потому, что люди в меньшей степени хотят сами готовить, экономят время. С другой стороны — это соответствует принципам ответственного потребления. Человек покупает именно столько, сколько он хочет съесть. Лишних продуктов, которые могут потом испортиться, не остается.

Возникли маркетплейсы — с огромным ассортиментом, огромной аудиторией. Благодаря маркетплейсам другие участники рынка могут предоставлять клиентам дополнительные услуги. Кроме того, мы видим тренд на консолидацию основных игроков в ритейле. Он также будет продолжаться. Началась роботизация отрасли. Никуда мы не денемся, будем роботизироваться и дальше. Вот это основные направления перемен, как мне кажется. Притом буквально пять-семь лет назад всего этого не было.

— Как я уже сказал, в первую очередь новое поколение потребителей. Молодежь, у которой сформировались новые привычки потребления. И, разумеется, прорывные технологии. Свое влияние оказывает и дефицит кадров. Все это, безусловно, сильно меняет традиционную модель ритейла.

— Пандемия прежде всего доказала абсолютно всем преимущества электронной коммерции. В один момент все барьеры, мешавшие развитию е-кома, были преодолены. До этого у большого количества людей было предвзятое отношение к электронной коммерции: «Я обязательно должен увидеть своими глазами пакет гречки в магазине, прежде чем я его куплю». А в период пандемии люди отлично закупали гречку десятками килограмм и пользовались экспресс-доставкой, в том числе из наших магазинов.

— Мне кажется, сейчас основное влияние оказывают технологии, которые в настоящий момент уже можно назвать традиционными. То, что есть у всех крупных игроков. Это качественно сделанный, с хорошей функциональностью продукт в онлайне. Мобильное приложение с определенной степенью персонализации. Технологии управления курьерами. Иногда ИТ-специалистам приходится писать сложный код, иногда очень сложный, но в результате он работает. Это уже нельзя назвать чем-то выдающимся. В России уже научились все это делать. Мне кажется, мы одна из немногих стран в мире, где просто по пальцам одной руки не сосчитаешь все маркетплейсы и всех игроков, у которых есть такая модель, всех, у кого есть экспресс-доставка. В результате на этом рынке существует очень серьезная конкуренция.

В силу сложившегося исторического контекста, связанного с дефицитом синих воротничков, и бурного развития технологий искусственного интеллекта мы подходим к тому, что необходимо применять все более сложные механики. Все, что касается роботизации, механизации, компьютеризации, становится не просто средством повышения эффективности, а необходимым требованием для поддержания роста своего товарооборота.

Мы, как лидер рынка ритейла, очень верим в роботизацию, в то, что эта технология изменит отрасль. Х5 уже активно внедряет роботов на складах и в распределительных центрах для выполнения рутинных задач. К 2027 году планируем частично автоматизировать до 30 распределительных центров, что позволит снизить потребность в персонале на 10–35%.

— Пока я смотрю на это довольно скептически. Существуют естественные каналы продаж. Есть кирпичный магазин, который стоит на улице. Есть трафик, люди заходят в этот кирпичный магазин, чтобы что-то купить. Есть в принципе такой же магазин, только он находится в приложении на мобильном телефоне, там тоже есть большой трафик, люди тоже что-то покупают. Если в мини-приложениях, в Telegram, в метавселенных или еще где-то будет очень большой целевой трафик, то там, конечно, вырастет точка входа, через которую можно будет что-то продавать. В данном случае все зависит только от наличия целевого трафика, и все. Если появится ясность, что нужно делать витрину, например, в Тelegram, значит, придется ее делать.

— Кроме уже названных я хотел бы упомянуть все, что связано с самообслуживанием. Это, безусловно, одно из наиболее перспективных направлений технологического развития. Разумеется, очень перспективно все, что касается искусственного интеллекта. В настоящее время многие вещи сопряжены с простыми экспертными оценками или с не очень сложными суждениями, которые отданы на откуп человеку. В принципе уже понятно, что по многим позициям машина будет работать стабильнее и не хуже человека.

Мне кажется, что сейчас мы находимся в уникальной точке, когда меняется парадигма. Раньше мы как бизнес должны были доказывать себе, что новая технология лучше человека в этом конкретном месте. Но уже скоро мы придем к тому, что нам нужно будет себе доказывать, что в этом месте нужен человек, так как машина недостаточно хорошо справляется. Это будет уже другой способ внедрения инноваций.

— Мне кажется, что в этом вопросе ритейл не то чтобы совсем в начале пути, но в начале массовой адаптации технологий. Потому что с использованием ИИ еще не все до конца понятно. Есть базовые технологии, но они не до конца везде адаптированы. Поэтому сейчас сложно сказать, каким это влияние будет. В любом случае, как мы видим, речь идет о повышении эффективности по меньшей мере на десять процентов на круг, а то и на десятки процентов.

Наши планы растить бизнес без увеличения численности персонала очень амбициозны. Но это реальная цель, достижимая при более широком использовании как интерпретируемых моделей машинного обучения (Interpretable Machine Learning — iML), так и новых ключей больших языковых моделей (Large Language Models, LLM) с ИИ.

В Х5 ИИ и аналитика данных используются давно и достаточно широко — для прогнозирования спроса, автоматизации ценовой политики и улучшения управления ассортиментом. Ежегодный эффект — несколько миллиардов рублей. Во внутренней системе Copilot с помощью ИИ ежемесячно обрабатывается около 60 000 запросов сотрудников, что уже помогает оптимизировать процессы.

— Дефицит рабочих рук. Не хватает всех. Не только в нашей отрасли. Есть прогнозы, согласно которым, если экстраполировать существующие тренды, к 2028–2030 годам будет не хватать сотен тысяч людей в каждой индустрии. Даже если учитывать повышение эффективности стандартными способами. Поэтому без роботизации и применения других технологий эту проблему решить нельзя. Изыскать сотни тысяч рабочих рук будет просто невозможно, поэтому необходимо будет оптимизировать процессы.

— Это сочетается так же, как и во время любой промышленной революции. Это совершенно разные горизонты. За счет технологий будет снижаться потребность в представителях одних профессий, при этом будет дефицит специалистов других профессий.

Кроме того, рынок постоянно развивается. Существует определенный уровень сервисов, к которому люди привыкли, готовы за это платить. Например, экспресс-доставка за 30 минут. Если у данной услуги будет нормальная цена, люди будут хотеть этим пользоваться. И задача бизнеса в том, чтобы при растущем спросе на услугу и одновременно при очень быстро снижающемся в объеме человеческом ресурсе продолжать предоставлять услугу. Это будет возможно только с помощью технологий. Уже сейчас понятно, что нужно будет приложить невообразимые усилия, чтобы при существующем количестве сотрудников повышать эффективность всей цепочки так, чтобы можно было удовлетворить существующий спрос.

— Незаслуженно было бы оставить без внимания феномен готовой еды. За последние несколько лет этот сектор расцвел и продолжает расти. Угнаться за этим ростом — большая технологическая задача. Также я бы назвал пока еще простые способы применения технологий ИИ и машинного обучения —персонализация, специальные предложения и так далее. За последние несколько лет на уровне страны появился совершенно новый опыт, связанный с кассами самообслуживания. Тоже было бы неправильно это не упомянуть. Всевозможные онлайн-платформы, конечно, у которых гигантские обороты, сопоставимые с оборотами больших магазинных сетей.

— Главное, что мы будем иметь в 2030 году и элементы чего есть у Х5 и других игроков уже сейчас,— это идеально работающая омниканальность. Мы найдем такую форму, что и в плане предлагаемого продукта, и технологически, и с позиций клиентского восприятия она будет нравиться всем. Ходить в магазины будет классно. Будет очень хорошая интеракция мобильного приложения с офлайном, диджитальная интеракция клиента с офлайном и так далее.

Более многообразным станет рынок готовой еды. Предложения будут на любой вкус, потребители смогут легко и удобно найти то, что они хотят, что им нравится. Со стороны бизнеса это очень большая точка стратегического развития. Конечно же, к 2030 году очень серьезно войдут в строй все роботизированные технологии, автоматизация экспертных оценок. Думаю, как раз к этому времени российский бизнес сможет все это внедрить, опробовать, докрутить и раскатать в огромных масштабах страны. Например, роботы-погрузчики на большом количестве участков заменят людей.

Еще большее развитие получат кассы самообслуживания. При этом, думаю, даже через шесть лет иногда с кассой самообслуживания может произойти что-то, что потребует вмешательства человека. Но такие ситуации будут редкими. Кроме того, продолжится тренд на ответственное потребление. Люди, которые стараются, чтобы было меньше пищевых отходов, снижение углеродного следа. Большую социальную ответственность будут проявлять и компании, включая всевозможные благотворительные инициативы, касающиеся продуктов с остаточными сроками годности.

— Мне кажется, обычные магазины из кирпича будут все еще довольно популярны. Сегодня мы видим такой тренд. Популярность магазины из кирпича не то чтобы теряют, у них есть свое клиентское предложение — достаточно серьезное, ценностное. Не вижу никаких причин, почему это ценностное предложение не будет трансформироваться в соответствии с существующими трендами и клиенты перестанут любить ходить в обычные магазины. Практически однозначно можно сказать, что все это продолжится.

— Я бы не стал давать прогнозы на такой длительный срок. Единственное, что бы я уверенно утверждал: и в 2040 году люди будут хотеть вкусно есть.