— Число поездок по России в 2024 году превысило 90 млн. Эксперты также прогнозируют позитивные цифры роста на 2025 год: ожидаемый рост турпотока в регионы России в среднем составит от 8% до 17%.

После пандемии деловой туризм восстановился раньше, чем B2C-составляющая отрасли, и к следующим переломным событиям этот сегмент рынка подошел более подготовленным. Бизнес-тревел переориентировался, совместно с нашими клиентами и партнерами мы выстраивали новые маршруты и внедряли новые технологии. Его развитие — индикатор высокой деловой активности в стране.

Последние два года мы фиксировали растущую потребность российского бизнеса в поиске новых партнеров, логистических цепочек, заключении новых контрактов, а значит — в необходимости регулярных деловых поездок. Рынок делового туризма был готов к такому развитию событий, и это наглядно демонстрируют результаты 2024 года: объем рынка бизнес-тревел вырос на 27% и достиг рекордных 1,05 трлн руб., а количество командировок увеличилось на 15%.

По данным «Аэроклуба», в прошлом году спрос представителей бизнеса на командировки по России вырос на 18% в сравнении с показателем годом ранее, что подчеркивает устойчивое развитие экономики. В итоге сейчас у нас во внутреннем туризме беспрецедентные показатели.

— Туризм у нас давно цифровой. По данным Statista, доля офлайн-бронирований занимает треть глобального туристического рынка. В нашей стране, согласно опросам, почти половина путешественников никогда не пользуются услугами туроператоров и турагентов. И этот показатель еще выше среди респондентов в возрасте 18–24 лет: из них 64% никогда не прибегали к помощи посредников.

Отечественные компании успешно заместили ушедших международных игроков: произошел ощутимый сдвиг в сторону отечественных онлайн-сервисов. В 2024 году доля онлайн-продаж туристических услуг через российские сервисы составила более 80%. При этом российский TravelTech в разрезе B2C-продуктов — это высококонкурентная среда, и, наверное, трудно будет назвать одного ярко выраженного лидера. Именно за счет роста конкуренции российских онлайн-площадок и их активного развития потребителям доступен как никогда высокий уровень сервиса для организации путешествий.

Участники рынка развивают механизмы упрощения процессов планирования поездки, расширяют функционал мобильных приложений, искусственный интеллект применяется для анализа данных о предпочтениях пользователей, в результате чего создаются рекомендательные модели и персонализированные предложения. Причем речь не только о крупных игрока или брендах, которые у всех на слуху — ежегодно в России запускается около 30 TravelTech-стартапов.

— Рост туристической отрасли во многом обеспечен технологиями и новыми TravelTech-продуктами. В нашей стране очень требовательный потребитель, который, среди прочего, зачастую привык самостоятельно организовывать поездки — за пять лет доля тех, кто имеет опыт самостоятельной организации путешествий, выросла с 37% до 48% — для этого нужны соответствующие цифровые инструменты. Мы вошли в эру новых клиентских ожиданий: все должно быть быстро, нативно и бесшовно.

Безусловно, степень и направления цифровизации в сегментах отрасли различаются. В B2C явный тренд на самостоятельные путешествия. Высокий уровень диджитализации отрасли предоставляет самостоятельным туристам не только возможность купить авиабилеты, забронировать отель, взять в аренду автомобиль или подобрать ресторан. Можно построить сложный маршрут, найти нестандартную экскурсию или забронировать жилье в день заезда. Опыт взаимодействия с TravelTech-решениями в частной жизни и ожидания от таких продуктов естественным образом распространяются и на сферу B2B.

B2B-путешественнику нужен сервис, аналогичный B2C — таковы клиентские ожидания. Именно поэтому развитие нативных продуктов и сервисов во всех сегментах тревел-рынка стало основной частью нашей стратегии. Однако если мы говорим о бизнес-тревел, это не только сервис, но и всегда эффективное использование тревел-бюджетов, основанное на неукоснительном соблюдении тревел-политики компании.

Но нужно учитывать, что для крупных компаний вопрос цифровизации той или иной функции, в том числе тревел, рассматривается и приоритизируется в зависимости от корпоративной стратегии и фокуса развития. Не все крупные корпоративные заказчики готовы полностью автоматизировать командировочный процесс. По ряду объективных причин. Мы можем говорить о том, что доля онлайн-процессов в бизнес-тревел у российских корпоративных клиентов превышает 60 %, а в передовых компаниях достигает 97%, но это скорее верхняя планка.

Требования крупного бизнеса к интеграции гораздо более сложные — накладывают свой отпечаток особенности внутрикорпоративных процедур — по сути, каждый такой проект уникален и предусматривает тонкую сонастройку с клиентом со стороны бизнес-тревел агентства, а также существенные затраты на разработку.

В то же время цифровизация требует комплексного подхода и интеграции во внутренние бизнес-процессы. Конечно, не все готовы инвестировать в такие изменения. Впрочем, эти инвестиции не всегда нужны именно на стороне клиента. Крупные компании, такие как «Аэроклуб», должны быть готовы брать часть этих изменений на себя. Мы можем дать клиенту возможность выбирать, как ему удобно работать — онлайн или офлайн. При этом наша задача — обеспечить его надежным и качественным сервисом и клиентским путем, соответствующим ожиданиям путешественника, благодаря которому стираются границы между офлайн- и онлайн-процессами. Это настоящий драйвер и одновременно вызов для всего рынка.

Мы верим, что сервис в туризме будущего должен быть удобным и простым для конечного пользователя, как заказ такси, а тревел-процесс — максимально автоматизированным, незаметным и прозрачным для компании. Наша цель — изменить модель потребления путешествия как услуги, максимально упростив процесс и предоставив пользователю такое же естественное решение, как те, которыми он пользуется в обычной жизни для заказа такси или банковского перевода. Можно назвать это «путешествие в один клик».

— Сейчас мы не только формируем это будущее, мы уже живем и работаем в нем. Отрасль ведут искусственный интеллект и Big Data. Так, в B2C используются нейроассистенты, которые помогают спланировать поездку, и, конечно, рекомендательные модели.

Искусственный интеллект берет на себя часть рутинных задач уже сейчас, и его значение будет только возрастать. Мы начали готовиться к этому несколько лет назад, и развитие нативных сервисов на базе искусственного интеллекта заложено в стратегию нашей Группы компаний.

Сейчас «Аэроклуб» занимается созданием сервисов на базе собственной нейросети. В основном для B2B, но в дальнейшем мы перенесем это решение на все наши продукты и сервисы.

Мы используем искусственный интеллект для составления рекомендаций при подборе авиа- и железнодорожных билетов, учитывая статистику путешествий, тревел-политику компании-клиента, предпочтения командировочного, наличие бонусных карт, спрос на определенную авиакомпанию и многие другие параметры.

Кроме того, мы планируем более активно использовать искусственный интеллект для поддержки клиентов в разных каналах коммуникаций. Сейчас мы учим его сортировать и читать письма.

Искусственный интеллект станет помощником тревел-агента и важным элементом коммуникации при поддержке и обслуживании клиента. Так, контактный центр будет использовать этот инструмент для ускорения обработки информации и повышения качества сервиса. Он начнет анализировать информацию и готовить ответы. При этом человек останется, но изменится его рабочая роль: он станет руководителем искусственного интеллекта. Человек должен будет поставить ему задачу и оценить ее решение.

С развитием искусственного интеллекта рекомендательные сервисы в туризме станут максимально нативными, причем поначалу — в бизнес-тревел, где выдать нужные рекомендации проще. В B2C гораздо больше параметров и неизвестных, которые нужно учитывать при составлении персональных рекомендаций. Также в туризме уже скоро будет активно использоваться дополненная реальность, например для виртуального тура в отель. Кроме того, сегодня уже есть отели без человека, и они будут активно развиваться.

В целом сейчас уровень развития российского TravelTech очень высок — мы приблизились к FinTech. Это дает множество возможностей, и в частности позволяет нашей Группе компаний расширять географию.

— География бизнес-тревел зависит от векторов российского бизнеса. Сейчас страны «БРИКС плюс» — основное направление, куда российские компании выстраивают новые технологические и логистические цепочки. Мы уверены, что развитие наших сервисов с применением искусственного интеллекта и других технологий в странах «БРИКС плюс» — весьма перспективное направление. Все-таки там живет половина населения планеты.

Мы намерены открыть офис в Китае, поскольку видим там высокий спрос. У нас уже есть представительства в Казахстане и Турции. Также «Аэроклубу» интересны рынки Азербайджана и Узбекистана, Бразилии, ЮАР и Индии.

— Прежде всего специалистов по работе с данными, разработчиков, инженеров. В то же время развитие технологий потребует усиления безопасности: нужно будет больше профессионалов для защиты персональных данных и трансграничной передачи информации.

Кроме того, никакие нейросети не заменят тревел-агентов — путешествиям нужна поддержка с человеческим лицом. Просто эти специалисты будут другими — именно им предстоит доверить рутину искусственному интеллекту.

— Процесс организации путешествия станет максимально комфортным и нативным независимо от целей. Путешественник будет формировать запрос в любой форме (в сообщении, письме, голосом) и получать одно или два предложения. Причем уровень доверия к информации поднимется на максимально высокий уровень и клиенту не придется переспрашивать или заниматься альтернативным поиском.

В бизнес-тревел аналитика, управление бюджетом, качеством будут невидимы и автоматизированы. Технологии, в том числе искусственный интеллект, окажутся «под капотом» — клиент даже не будет знать, за что каждая технология отвечает и как она работает. Приведу в пример бюджет. Система сама рассчитает его, учтет все отклонения и, что самое важное, совершит необходимые управляющие действия: подстроит тревел-политики под изменившиеся обстоятельства, а человеку предоставит только план и оптимизированный факт по итогу года.

Но в любом случае останутся проблемы и задачи, которые сможет решить только человек. Думаю, в нашей работе мы будем поддерживать баланс в соотношении 75 на 25. То есть 75% процессов отдадим технологиям, а 25% оставим на общение человека с человеком. Рутинную работу — технологиям, а остальное — людям. Чтобы клиентам было просто и комфортно, чтобы люди понимали, что мы не полностью роботизированная компания. Люди должны общаться с людьми.