Партнерский проект

Волшебное слово

Руководитель направления голосовых и интеллектуальных продуктов компании «МегаФон» — о технологиях для управления сотрудниками и клиентами

Искусственный интеллект (ИИ) в области речевых технологий стремительно развивается. Нейросети все лучше распознают голос клиента и даже определяют его настроение. Пока интеллектуальные продукты на основе ИИ доступны в основном крупному бизнесу и частным пользователям, но число решений для среднего и малого бизнеса будет увеличиваться. Об этом и многом другом в своей колонке рассуждает руководитель направления голосовых и интеллектуальных сервисов МегаФона Анастасия Гундорина.

«Здравствуйте! Хочу вам подарить 5 тысяч рублей на посещение нашего стоматологического центра», — неожиданно произнес робот на другом конце провода. Он не вызвал уже привычного недовольства, рекламный посыл запомнился. Вскоре клиент перезвонил, записался на прием к врачу, получил качественную услугу и остался доволен. Это не мечта маркетолога, а реалии бизнеса.

Робот говорит

«Холодные» звонки клиентам с помощью роботов — пример цифровизации в предпринимательстве. Мы в МегаФоне реализуем такие проекты для наших клиентов. К примеру, робот используется для прозвона «холодной» базы, чтобы выявить менеджера, принимающего решение в компании. Это сложный кейс, не каждый оператор успешно справляется с такой задачей. А для робота это настоящий челлендж! Во-первых, важно, чтобы собеседник не догадался, что говорит с искусственным интеллектом. И действительно качественные роботы по телефону неотличимы от человека: имеют живую речь, реагируют на сигналы собеседника — паузы, перебивания и прочее. А во-вторых, робот должен отработать возражения, успешно преодолеть «преграду секретаря».

Голосовых роботов используют и для приема звонков. Колл-центр иногда разрывается от шквала входящих — к сезонному бизнесу они поступают сотнями. Робот, управляющий интеллектуальным голосовым меню (IVR, intellectual voice response), может обрабатывать все эти звонки. Вы звоните, робот спрашивает суть вашего вопроса, и вы просто говорите — не ждете и не слушаете множество вариантов, чтобы выбрать правильный, и не блуждаете по веткам традиционного голосового меню с бесполезной для вас информацией.

В контактном центре можно автоматизировать в среднем около 60% звонков: это обращения консультационного характера, ответы на которые предоставляются по шаблону. Оставшиеся звонки принимают операторы. Я убеждена, что робот и оператор колл-центра особенно эффективно работают в паре. Отдав рутину технологиям, вы освобождаете человеческие ресурсы для решения нетипичных, творческих, стратегических задач и для таких ситуаций, когда нельзя обойтись без человеческих качеств — креативности, сопереживания. В конечном итоге робот влияет на лояльность и удовлетворенность продуктами и услугами компании. Клиент знает, что вы как поставщик услуг или товаров становитесь более доступны.

Действительно качественные роботы по телефону неотличимы от человека: имеют живую речь, реагируют на сигналы собеседника — паузы, перебивания и прочее

Анастасия Гундорина

руководитель направления голосовых и интеллектуальных продуктов МегаФона


В сфере телекоммуникаций работает с 2002 года. В МегаФон пришла в 2007 и с тех пор работала по направлениям сегментного маркетинга и развития продуктов для корпоративного бизнеса. В 2015 окончила МГУ им. М. В. Ломоносова, факультет психологии. В 2021 прошла программу повышения квалификации «Цифровая трансформация бизнеса» Школы бизнеса и международных компетенций МГИМО.

Итак, что умеет делать голосовой робот для увеличения эффективности вашего бизнеса? Он может взять на себя весьма важные задачи:

  • Проводить NPS-опросы. Клиенты будут счастливее, если учитывать их обратную связь.
  • Поддерживать отношения с клиентами. Они любят внимание, многие поставщики ко дню рождения предлагают какие-то скидки, обычно — по SMS. Однако сообщение не способно вместить в себя столько, сколько телефонный разговор.
  • Информировать клиентов об изменениях: новые точки продаж, закрытие старых, акции, скидки для привилегированных, новые линии товаров — обо всем этом сейчас клиент может узнать, только лишь если пришел на ваш сайт или страницу в соцсети, но его надо туда заманивать.
  • Помогать клиентам во время высокого сезона или форс-мажора. Бывает, что они массово звонят, колл-центр не выдерживает, доступных линий не хватает. Расширять контактный центр на этот период кажется очевидным решением, но оно недальновидно, потому что необходимость скоро отпадет. В этой ситуации робот помог бы разгрузить линии, давая рекомендации и ориентируя клиентов в происходящем.
  • Участвовать в онбординге сотрудников. Робот позвонит, напомнит о собеседовании, согласует время; если оно неудобное, предложит другое с ориентиром на возможности рекрутера и зафиксирует изменения в системе.

Это далеко не полный список задач, в которых используются технологии распознавания речи. У бизнеса могут быть самые разные запросы, и мы сейчас видим, что их очень много. По моим ожиданиям, рынок ИИ вырастет на 150% до конца 2022 года.

Но продукты на основе этих технологий главным образом разработаны для крупного бизнеса и частных пользователей. В сегменте малого бизнеса и домашних офисов решения на основе ИИ только выходят на арену, сейчас там востребованы другие интеллектуальные продукты. О них — ниже.

Пишите письма

Средний и малый бизнес — мой любимый сегмент, специфика его деятельности и статистическая вероятность ориентируют на то, что число новаторов там больше, чем в крупном бизнесе. Практика показывает, что небольшие компании демонстрируют гибкость и готовность к нововведениям, особенно — к эффективным.

По моей оценке, СМБ на текущий момент более ориентирован на чат-бота. Инфраструктурно они к этому более готовы. Чтобы научить бота работать с клиентом в текстовом канале, нужен только текст, база знаний. А чтобы научить робота определять голос, нужны записи разговоров в достаточном количестве, которых может не быть, да и эффективность внедрения робота нагляднее на большом объеме звонков. СМБ такими объемами владеет не так часто.

Однако мы стремимся поддерживать СМБ в России, и под крупные события готовим для них типовые предложения с использованием роботов: организуем поздравление с Новым годом, акционный анонс в «черную пятницу», на гендерные праздники, проводим NPS-опросы.

Обычно мы с клиентом сначала идем в пилотный проект, на время тестирования задаются конкретные KPI, далее они сохраняются как целевые. Формулирование этих KPI зависит от каждого конкретного кейса, который мы реализуем. В некоторых случаях это непосредственно факт покупки или получение лида, где-то успех зависит от того, провел ли робот диалог от начала до конца, не прибегая к помощи оператора, где-то задача голосового или текстового бота, наоборот, перевести разговор с клиентом на оператора.

Я считаю, что независимо от используемого ресурса все можно измерить с помощью NPS-опроса: понравилось ли вам общение? решили ли вы свой вопрос? порекомендуете ли нас?

Виртуальный разговор

Перейдем к рассказу о рыночных продуктах, которые обеспечивают взаимодействие сотрудников с клиентами и внутри компании. Это, прежде всего, виртуальные автоматизированные телефонные станции (ВАТС). Рынок c ними хорошо знаком, но сейчас ВАТС принесет ему дополнительные бонусы.

Сама по себе ВАТС — это инструмент обеспечения ответа на звонок. Раньше было так: размещаешь не многоканальный номер, клиенты звонят, но зачастую сталкиваются с тем, что линия занята или сотрудник отошел. Звонок пропустили и даже не узнали об этом. Современная виртуальная АТС превращает любой номер в многоканальный — а значит, никто не услышит короткие гудки.

Расширение возможностей ВАТС лежит в областях развития продукта для удаленных сотрудников, повышения эффективности работы с продажами, а также интеграционных возможностей

Офисная АТС умеет распределять звонки на настольные телефоны. Однако сотрудники могут работать на огромной территории, быть в постоянных разъездах, выполнять несколько функций и, конечно, не всегда быть привязанными к месту (как, к примеру, администратор в салоне красоты или на автосервисе). Виртуальная АТС должна иметь возможность интеграции с мобильной нумерацией клиента. Поэтому основным бонусом можно назвать повышение контроля и управляемости звонков, которые поступили в вашу компанию.

Расширение возможностей ВАТС лежит в областях развития продукта для удаленных сотрудников, повышения эффективности работы с продажами, а также интеграционных возможностей. Интеграция телефонии с CRM-системами — такими, как amoCRM, 1С, Битрикс 24, Y-Clients — поможет улучшить процессы обслуживания клиентов и обогатить доступную аналитику.

В зависимости от специфики бизнеса могут быть востребованы разнообразные опции для ВАТС. Например, если клиент не хочет ждать на линии, вы сможете предложить ему заказать обратный звонок. Он сохранит свою позицию в очереди, и, как только сотрудник освободится, система организует связь между ними. В виртуальной АТС очень ценны возможности гибкой настройки и интеграции с мобильной связью — это позволяет организовывать отделы продаж и обслуживания с использованием только мобильной связи.

SMS-визитка позволит не потерять контакт с клиентом — просто направьте после разговора напоминание или, например, геометку с адресом магазина. Если вы ориентированы на улучшение качества сервиса, воспользуйтесь опцией записи и хранения звонков. С ней можно прослушивать диалоги, использовать их как референсы для новых сотрудников и растить экспертизу действующих. Запись и хранение звонков — мощнейший инструмент контроля сотрудников. Он показывает свою эффективность, даже если звонки не прослушиваешь, но никому не говоришь об этом.

Что в сумме?

Подводя итог, скажу, что инструменты для автоматизации коммуникаций доказали свою эффективность и продуктивность. Они позволяют разгрузить живых сотрудников и сделать их работу намного интереснее, развязывая им руки для более творческой работы.

Судите сами: темпы роста рынка ВАТС составляют около 20%, решения же на базе AI стремительно развиваются технологически, чем обуславливают возможность проникновения в новые ниши: умные колонки, умные автоответчики, умные IVR, работа с клиентами на продажах и обслуживании. Все это становится благодатной почвой для появления множества стартапов (или отдельных направлений внутри крупного бизнеса), разрабатывающих решения под конкретные потребности или для массовых работ. А значит, с развитием таких инструментов наша жизнь становится разнообразнее и интереснее.

Многие компании это уже поняли, и в ближайшее время мы будем наблюдать по таким решениям более динамичный рост, чем прежде.

В конечном итоге робот влияет на лояльность и удовлетворенность продуктами и услугами компании

Читайте также:

  • A & I спешит на помощь

    Вместе с МегаФоном “Ъ” вспоминает произведения, в которых искусственный интеллект выступал помощником для людей, поднимал этические вопросы и получал «человеческие» черты

    Подробнее

  • Коммуникация на грани фантастики

    Как роботы делают людей счастливее, а бизнес – прибыльнее

    Подробнее