Партнерский проект

Коммуникация на грани фантастики

Как роботы делают людей счастливее, а бизнес – прибыльнее

Получасовые очереди на телефоне, медленная обработка заявок, измотанные сотрудники колл-центра и голосовое меню, через которое не продраться – все это признаки не слишком удачного бизнеса. Многие компании расходуют деньги, время и силы своих сотрудников впустую, просто потому, что не могут грамотно организовать общение как с клиентами, так и собственных сотрудников между собой. И если раньше решение этих проблем было чем-то за гранью реального, то теперь при помощи технологий это требует минимум усилий – достаточно воспользоваться услугами интеллектуальной коммуникации для бизнеса. Целый комплекс таких решений предлагает МегаФон.

Оставайтесь на линии

Самый ценный ресурс любой компании — это ее сотрудники. Потому задача руководителя любого бизнеса — сделать так, чтобы его сотруднику не приходилось выполнять по несколько задач одновременно и быстро переключаться между ними, расходуя львиную долю своего времени на рутинные или организационные вопросы.

Так, если работник вынужден не только отвечать на телефонные звонки, связанные с его зоной ответственности, но и потом тратить время, чтобы передать детали разговора кому-то другому, а иногда и вовсе поднимать трубку, просто чтобы переадресовать вызов — это плохо организованный бизнес. Для всего этого и многого другого уже давно существуют автоматические телефонные станции (АТС).

МегаФон предлагает своим клиентам воспользоваться виртуальной АТС. Виртуальной она называется потому, что сама АТС находится не в офисе компании, а в защищенной инфраструктуре оператора связи. Такой вариант гораздо выгоднее и удобнее для компаний, так как им не приходится устанавливать у себя дополнительное оборудование, а сама система подключается буквально за пять минут. Для этого не нужно никаких специальных технических навыков. При этом специалисты МегаФона всегда готовы помочь с подключением, если у клиента возникнут какие-то вопросы.

Взамен клиент получает целый пакет услуг интеллектуальной телефонии. Многоканальный номер позволит компании одновременно принимать неограниченное количество звонков. Сотрудники не будут тонуть в них, ведь система самостоятельно распределяет нагрузку между операторами и свободными сотрудниками. Или же компания может выстроить переадресацию звонков по нужному конкретно ей сценарию.

Виртуальная АТС позволяет принимать звонки на любые устройства — будь то мобильный телефон, планшет или стационарный компьютер. А чтобы клиентам было проще запомнить не только имя компании, но и то, как до нее дозвониться, можно подключить «особенный номер». Особенный номер может быть коротким и представлять собой всего несколько символов и привлекать внимание своей солидностью, как это делает номер 8800. Работать он будет 24 часа в сутки, демонстрируя готовность компании откликнуться на вызов клиента в любое время. А пока клиент ждет ответа оператора, вместо стандартных гудков ему можно включить послушать либо музыку, либо голосовое приветствие, либо рекламное сообщение — каждый заказчик сам выбирает, что ему больше подходит.

Задача руководителя любого бизнеса – сделать так, чтобы его сотруднику не приходилось выполнять по несколько задач одновременно и быстро переключаться между ними

Все разговоры – с мобильных и стационарных телефонов в системе виртуальной АТС могут быть записаны. Сотрудникам больше не нужно бояться не успеть записать какие-то детали разговора, а руководство сможет использовать записи для контроля качества работы сотрудников и анализа, который поможет найти новые точки роста бизнеса.

Разговор без лишних нервов

Ни для кого не секрет, что работа в колл-центре — дело неблагодарное, связанное с постоянным стрессом. Те, кто обзванивает десятки номеров в день, чтобы предложить продукт или услугу своей компании, в большинстве случаев сталкиваются с негативной реакцией. Немногим легче участь и тех, кто работает в службах техподдержки, куда в основном звонят люди, у которых что-то не работает или не получается. В таких ситуациях люди редко пребывают в хорошем настроении.

Хорошая компания задумается о том, как снизить их стресс и нагрузку, а заодно — оптимизировать процесс продаж или поддержки своих клиентов. МегаФон предлагает сразу два решения этой задачи.

Первое из них — чат-бот, автоматизированный сервис обработки текстовых обращений на сайте, в соцсетях, мессенджерах и электронной почте. Он идеально подходит для обработки типовых обращений и первичных консультаций: теперь вместо того, чтобы ждать ответа оператора, клиент может получить ответ на интересующий его вопрос сразу же после отправки своего сообщения. При этом за счет постоянного общения с клиентами и сотрудниками база знаний чат-бота непрерывно пополняется. Это позволяет решать с каждым разом все более сложные задачи.

При наличии чат-ботов операторам компании остается лишь следить за тем, чтобы все обращения были обработаны, а клиент оставался доволен. Иногда для этого они сами смогут вмешиваться в беседу с клиентом. Но даже при таком сценарии чат-бот не будет сидеть сложа руки: он автоматически переключится на помощь оператору и будет выдавать тому подсказки в режиме реального времени.

Очевидно, что использование чат-бота снижает нагрузку на операторов, а также позволяет компании экономить. Кроме того, его же можно использовать и для проведения рекламных кампаний через автоматические рассылки или для опроса клиентов.

То ли девушка, то ли машина

Есть у МегаФона и еще более продвинутое решение — система интеллектуальной обработки вызовов (ИОВ). И это уже не бот, а настоящий робот, которого легко перепутать с человеком. Ведь в отличие от большинства роботизированных голосовых систем, робот МегаФона обладает естественной речью: он реагирует на перебивание со стороны клиента, меняет интонацию и даже способен имитировать эмоции и настроение.

Этот оператор с искусственным интеллектом уже не переписывается с клиентами, отвечая на типовые вопросы, а общается с людьми по телефону. Причем может делать это одновременно с десятью, сотней или даже тысячей клиентов — способностей и мощностей робота хватит на всех, лишь бы хватало количества телефонных линий у компании. С каждым из позвонивших робот будет общаться одинаково эффективно, потому что он не подвержен стрессу или усталости и помнит все, чему когда-либо научился.

Какие задачи может выполнять такая интеллектуальная система? Практически любые, где предусмотрен стандартизированный сценарий работы. Умный робот может сам звонить людям, чтобы предложить им товары и услуги, договориться о записи на конкретное время или перенести встречу. Он может выполнять роль действительно интеллектуального IVR, который помогает клиенту найти кратчайший путь к нужному специалисту, а не заставляет блуждать по меню.

Робот отлично справляется с задачами информирования — например, сообщит клиентам об изменениях условий обслуживания или о статусе их заказа. Сервису под силу встать и на передовую службу поддержки, принимая звонки клиентов и затем перенаправляя их к нужному специалисту, что разгрузит операторов колл-центра. Тем в свою очередь останется заниматься только нетиповыми обращениями или вопросами, требующими индивидуального подхода.

Таким образом, какая бы ни была задача у бизнеса — будь то анализ обратной связи, повышение лояльности или укрепление имиджа компании, оптимизация расходов или наращивание продаж, — ее поможет эффективно решить организация эффективных коммуникаций. В свою очередь добиться этого можно при помощи автоматизации последних. В частности — при помощи единой экосистемы инструментов интеллектуальных коммуникаций для решения бизнес-задач от МегаФона.

Читайте также:

  • Волшебное слово

    Руководитель направления голосовых и интеллектуальных продуктов компании «МегаФон» — о технологиях для управления сотрудниками и клиентами

    Подробнее

  • A & I спешит на помощь

    Вместе с МегаФоном “Ъ” вспоминает произведения, в которых искусственный интеллект выступал помощником для людей, поднимал этические вопросы и получал «человеческие» черты

    Подробнее