Для российского бизнеса эмпатия, то есть возможность слышать и сопереживать клиенту, уже стало конкурентным преимуществом. Компании используют как можно больше каналов для общения, чтобы обеспечить людей разными точками входа, и один из самых популярных и эффективных из них — колл-центры.

Логика бизнеса прозрачна: оператор контакт-центра — это первый представитель бренда на пути клиента. Его задача — правильно определить настроение или намерение клиента, подобрать нужные и правильные слова, которые помогут закончить разговор на позитивной ноте. Неправильное поведение оператора при общении с клиентом может привести к негативным последствиям. Согласно исследованию Teleperformance, 16% опрошенных респондентов не останутся клиентами бренда из-за плохого клиентского сервиса. В том же исследовании говорится, что при позитивном опыте общения с оператором колл-центра 13% клиентов предпочтут остаться с брендом.

Для решения этой задачи на помощь бизнесу может прийти комплексное решение — SaluteSpeech Insights. Технология умеет выявлять более 300 речевых характеристик диалогов и анализировать эмоции клиента и оператора по фразам, которые они произносят, а также автоматически классифицировать все диалоги как позитивные, нейтральные и негативные. Помимо этого решение определяет важные для компании коммуникационные метрики. Например, можно посмотреть, с какой скоростью говорил оператор, подстраивался ли он под темп речи клиента и не перебивал ли его.

К тому же SaluteSpeech Insights позволяет автоматически определять удовлетворенность клиентов качеством работы операторов. Технология прогнозирует оценку CSI (Customer Satisfaction Index), которую бы поставил клиент, и тем самым автоматизирует процесс сбора и обработки обратной связи по каждому диалогу. С помощью этого бизнес получает всю необходимую информацию для совершенствования своей работы, а клиенты экономят время.

Благодаря SaluteSpeech Insights компании смогут увидеть полную картину удовлетворенности клиентов контакт-центрами, принимать взвешенные управленческие решения, объективно оценивать качество работы операторов и в результате сделать бренд эмпатичным. Это важная составляющая для компаний, которые хотят построить lovemark.