Контакт-центры — один из самых популярных каналов коммуникации с компаниями. Они позволяют клиентам без личного визита, по телефону решить большинство вопросов. А бизнес получает возможность расширить охват аудитории и собирать обратную связь о своей работе. Крупные игроки рынка: банки, страховые компании, операторы связи — создают собственные колл-центры, ведь для них это возможность построить доверительные отношения с клиентом и увеличить продажи, пишет Neo Analytics. Средние и небольшие компании предпочитают аутсорсинговые колл-центры, и спрос на них, как и объем этого рынка последние два года, активно растет.

Причины такой динамики — переход продаж в онлайн из-за пандемии и высокий уровень конкуренции, где каждый бизнес намерен завоевать свою часть аудитории, с которой необходимо постоянно поддерживать контакт. По данным Mordor Intelligence, рост рынка колл-центров — не только российский, но и глобальный тренд. Эта тенденция сохранится и дальше, но темпы роста замедлятся — до 9% по сравнению с прошлым годом. В Mordor Intelligence колл-центры называют стратегическим инструментом взаимодействия с клиентами, «многоканальный подход обеспечивает более прочные отношения с ними».

Однако у всех колл-центров есть общие проблемы, оказывающие сильное влияние на их эффективность, и одна их них — эмоциональное выгорание операторов. Этим сотрудникам приходится при любых обстоятельствах и в любом душевном и физическом состоянии оставаться на связи с клиентом. Согласно опросу Apexberg, в 2021 и 2022 годах у сотрудников колл-центров наблюдалось падение уровня удовлетворенности работой, причем чем больше стаж — тем сильнее падение. Максимальное значение приходится на операторов со стажем работы более 3 лет. Наиболее проблемной областью в этом ключе, пишут в Apexberg, «является неумение бизнеса в лице менеджмента “слышать” своих сотрудников», что существенно осложняет работу таких компаний.

Согласно исследованию института Гэллапа, сотрудники, которые испытывают профессиональное выгорание, чаще обращаются за медицинской помощью, а более половины из них (63%) — берут больничный. К тому же такие работники в два раза реже обсуждают с руководителем достижение поставленных целей, на 13% меньше уверены в своей работе и в два с половиной раза чаще уходят из компании.

Из этих факторов складывается еще одна важная проблема — большая текучка кадров. В такой ситуации бизнесу постоянно нужно набирать новых сотрудников, обучать и контролировать их работу, а это негативно сказывается на имидже компании и влияет на ее расходы (ФОТ на сотрудников колл-центров — это от 60% себестоимости звонка). Поэтому важным конкурентным преимуществом для любой компании будет умение прогнозировать выгорание операторов и своевременно на него реагировать — перераспределять нагрузку или предлагать отпуск.

Решить эту задачу помогут SaluteSpeech и технология Insights. С помощью платформы бизнес может в режиме реального времени отслеживать эмоциональное состояние оператора и клиента, а по завершению звонка оценить удовлетворенность клиента от общения с конкретным сотрудником (CSI) по каждому звонку. Если система фиксирует снижение оценок клиентов или рост негативного эмоционального фона в диалогах с оператором, руководитель контакт-центра сможет вовремя это заметить и исправить. Например, поручить такому сотруднику другие задачи, отправить его на дополнительное обучение или предложить помощь психолога. Такой подход позволит минимизировать негатив клиентов, неудовлетворенных общением с конкретным оператором и, как следствие, проецирующим свое недовольство на весь бренд. С другой стороны — поможет сократить текучку кадров и заслужить доверие сотрудников, которые чувствуют заботу. Это тот случай, когда привлечение технологий помогает проявлять внимание и к клиентам, и к собственным сотрудникам. Вклад в строительство lovemark не только снаружи компании, но и внутри нее.