Одновременно с этим банкам пришлось пойти на непредвиденные расходы, чтобы обеспечить защиту здоровья как клиентов, так и сотрудников. Чтобы соблюсти санитарные нормы, банки закупали медицинские маски, перчатки и другие средства индивидуальной защиты, а также дезинфицирующие средства, наносили разметку дистанцирования в отделениях, устанавливали защитные стекла на окна обслуживания, усиливали программное обеспечение и укрепляли IT-возможности. Вместе со снижением клиентского потока в банковские отделения многократно увеличилась нагрузка на контактные центры (телефоны горячей линии, чат-боты и мобильные приложения).

Еще до пандемии большая часть игроков банковского рынка уже закладывала в свои стратегические планы развитие и совершенствование цифровых инфраструктур и digital-услуг, а также различных IT-cервисов. Тренд на цифровизацию перешел в активную фазу около пяти лет назад, поэтому ситуация с вирусом не стала стресс-тестом, отмечает первый заместитель председателя правления МКБ Михаил Полунин. Например, к этому моменту уже девять из десяти сервисных операций клиенты Сбербанка совершали в digital, рассказал представитель банка. Банкиры тогда же начали расширять функционал мобильных приложений, добавляя перечень новых, более актуальных продуктов, ранее доступных лишь офлайн, и, что самое главное, информацию о мерах поддержки во время карантина. Например, банки добавляли в мобильные приложения и чат-боты опцию «взять кредитные каникулы» (госпрограмма по поддержке заемщиков), внедряли дистанционное закрытие счета и решение вопроса об ошибочном перечислении денежных средств. Как отмечают в РСХБ, новым трендом стали расширение функционала мобильных приложений и их трансформация из набора продуктовых предложений в полноценный цифровой офис.

В Сбербанке указывают, что одним из наиболее важных сервисов, которыми пользовались клиенты в период кризиса, была онлайн-активация новых дебетовых карт через мобильное приложение. В РСХБ на первом этапе оперативно подключили сервис выпуска цифровых карт, открыли возможность дистанционного оформления потребительских кредитов. Важно, что режим самоизоляции повлиял не только на банковские процессы, но и на позицию регулятора, указывают в ПСБ. Например, в апреле ЦБ разрешил в определенных случаях дистанционное открытие счетов новым клиентам без посещения отделения банка для идентификации. До этого участники банковского сообщества неоднократно обращались в ЦБ с предложением пересмотреть порядок идентификации клиентов.

Банкиры считают, что подошли к этому кризису с точки зрения ресурсов более подготовленными, нежели в 2008 и 2014 годах. Как указывают в «Уралсибе», предыдущие кризисы снизили аппетит банкиров к риску. И сейчас важнейшую роль сыграли накопленные запасы капитала и ликвидности. Такую же оценку дает и ЦБ. У банков «есть все возможности этот период пройти спокойно… с учетом наших мер по регуляторным послаблениям и, если нужно, по предоставлению ликвидности», отмечала еще в начале апреля глава ЦБ Эльвира Набиуллина. Тогда регулятор оценивал запас по капиталу банков в 5 трлн руб. Сжатие спроса на кредиты, ограничения из-за COVID-19, активная реструктуризация и предоставление отсрочек по долгам, падение активности клиентов и наращивание резервов по кредитным портфелям оказали давление на доходы банков. Тем не менее чистая прибыль банковского сектора по итогам полугодия достигла 630 млрд руб. По итогам 2020 года ЦБ ожидает значительного сокращения прибыли относительно показателей предыдущего года, однако убытков в целом по банковской системе не ждет. «И с учетом того, что в первые месяцы банки заработали достаточные объемы прибыли, и… что все-таки экономика постепенно восстанавливается»,- указывала госпожа Набиуллина.

Но пока банкиры предпочитают с осторожностью говорить даже о ближайшем будущем, поскольку многое зависит от развития эпидемиологической ситуации в стране. Сложно прогнозировать, будет ли вторая волна COVID-19. Однако спрос на кредитование физических лиц постепенно возвращается к докризисным значениям. Помимо предоставления льгот по государственным программам банки разрабатывали и свои кредитные каникулы. Способствовало оживлению кредитного рынка и снижение ключевой ставки ЦБ.

Во многом наблюдаемый рост потребительского кредитования во время пандемии был связан с ипотекой. Этому способствовало запущенное в апреле субсидирование ипотечных ставок (программа льготной ипотеки под 6,5% до 1 ноября 2020 года). Во время пандемии развивались удаленные каналы продажи банковских продуктов, в том числе доступность ипотеки. Банки предоставляли возможность не только подачи заявки онлайн, но и полного цикла заключения сделки, выдачи ипотечного кредита полностью в цифровом виде без посещения банковского отделения.

И до пандемии большинство крупных банков рассматривали планы по оптимизации сетей отделений. Теперь у ряда из них появились планы по открытию офисов нового формата, которые далеки от облика традиционных банковских отделений. А вынужденно резкий и масштабный перевод банковских сотрудников на удаленный режим работы привел к тому, что банкиры задумались об организации гибридного режима работы, оценив все плюсы и минусы такого формата. В организационном смысле работа в новых условиях не нанесла какого-то ущерба эффективности работы банка, указывают в кредитных организациях. Наоборот, в каких-то вопросах удаленка даже повысила отдачу. У опрошенных «Ъ» банков есть планы возвращения сотрудников в офисы. Не все готовы отказываться от работы в офисе, но часть из них могут навсегда остаться на удаленке. Например, внутренний опрос в Райффайзенбанке показал, что подавляющее большинство работников предпочитает комбинированный формат работы — с возможностью чередовать дни в офисе и работу из дома.

Гибридный график будет в МТС-банке и «Уралсибе», его применение рассматривают в ПСБ, допускают в «Русском стандарте», расширять формат удаленной работы как дополнительную опцию будет и Райффайзенбанк. «Это позволит оптимизировать значительное количество арендных площадей и уменьшить расходы банка»,- указывают в «Уралсибе». В то же время в Росбанке до конца лета в офисе будет работать не больше 30–40% сотрудников, в Тинькофф-банке разрешили удаленную работу до сентября, в Альфа-банке — до конца 2020 года. В Сбербанке с начала осени будет иной формат работы: на удаленном режиме будет работать до 30% сотрудников независимо от эпидемиологической ситуации. В МКБ рассматривают варианты отказа от части рабочих мест и переход в режим outstaff (переоформление персонала за пределы официального штата), коворкингов или работы в офисе три или четыре раза в неделю.

Способность быстро перестроиться, обеспечить непрерывность деятельности и обслуживания клиентов, адаптироваться к быстро меняющейся ситуации, наверное, будет «навыком первой необходимости» банков и в дальнейшем, полагают в «Уралсибе». Ситуация с COVID-19 послужила толчком к увеличению активных пользователей в дистанционных каналах (мобильный банк, контакт-центр), говорит член правления Росбанка Алексей Лола. С ним согласны и другие банкиры. Опыт пандемии кардинально не поменяет направление развития банковского сектора — банковские продукты и так уходили в цифровые каналы, но очевидно, что это движение ускорится, в том числе потому, что пандемия повлияла и на привычки людей. Даже те клиенты, кто раньше предпочитал совершать операции в отделениях банка, во время самоизоляции начали пользоваться удаленными каналами. «Сейчас многие технологии, которым мы давали на осуществление в практической жизни около пяти лет, будут реализованы в течение двух-трех. Это касается и технологий дистанционной идентификации, и более широкого использования биометрии в банковских процессах и продуктах, и использования цифровых информационных баз для кредитования и обслуживания клиентов»,- полагают в ПСБ.

Сейчас многие банки более активно инвестируют в цифровизацию бизнес-процессов, продуктов, сервисов. «Даже те институты, которые ранее достаточно скептически относились к инвестициями в „цифру“, сейчас экстренно меняют парадигму своего развития»,- говорит партнер E&Y Геннадий Шинин. При этом цифровизация влечет за собой целый пласт вопросов: оптимизация и сокращение филиальной сети, программы сокращения расходов, изменение бизнес-процессов и перевод на постоянную удаленную работу значительной части персонала. Безусловно, те кредитные организации, чьи клиенты могли обращаться за услугами без визита в офис, выиграли в конкурентной борьбе, подчеркивает руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталия Ракова. Эта тенденция и этот эффект пандемии на сектор являются положительными для клиентов, которые будут иметь доступ к услугам разных банков вне зависимости от региона проживания, говорит она.

Дальнейшая цифровизация многих бюрократических профессий в перспективе может помочь банкам «экономить значительную часть фиксированных расходов», говорит господин Горшков. По его мнению, «потребность в больших офисах может теперь заметно сократиться». Уже во время пандемии новый тип офиса представили Альфа-банк и ВТБ. В офисе Альфа-банка клиента узнают по лицу, если он дал свое согласие на использование биометрии заранее, в ВТБ — по смартфону (MAC-адресу телефона, это идентификатор любого имеющего доступ к сети гаджета). Клиенты также смогут выбрать предпочтительное время визита. Например, в приложении Альфа-банка можно будет отследить загруженность отделений, на визит в офис ВТБ — записаться по WhatsApp через чат-бот. В обоих офисах нового типа обслуживание не привязано к одной точке: клиенты сами могут выбрать удобную для них локацию на территории офиса. В случае с ВТБ это доступно в зоне розничного обслуживания. В новом типе отделения Альфа-банк решил полностью отказаться от бумаги — все документы подписываются в электронном виде. ВТБ же значительно сократит использование бумаги — на сегодня 40% документов оформляется в электронном виде.

Пандемия вместе с макроэкономическим ландшафтом обостряет конкуренцию финансовых институтов за клиентов и смещает фокус в сторону трансакционных доходов. «В перспективе нескольких лет на рынке усилится концепция платности качественного банковского сервиса. Начнет развиваться сегментация клиентской базы, будут более активно вводиться дифференцированные тарифы»,- полагает господин Шинин. Таким образом, потребители станут постепенно приучаться к тому, что за банковское обслуживание, как за любой сервис, надо платить, а бесплатных услуг будет становиться все меньше и меньше.