— Вы упомянули меры господдержки, но банки в этот период активно вводили и собственные программы. Насколько ваши программы были востребованы у клиентов?

— Мы предложили клиентам программу кредитных каникул, которая по условиям — процентной ставке, сроку рассрочки — идентична госпрограмме в рамках 106-ФЗ, но при этом наша программа с более лояльным подходом — у нас нет ограничений по максимальной сумме кредита для получения каникул и нет условий по размеру сокращения дохода. Это позволило большему числу заемщиков, оказавшихся в сложной ситуации, воспользоваться кредитными каникулами. Кредитные каникулы в рамках 106-ФЗ у нас оформили около 2 500 клиентов, а по собственным программам ПСБ реструктурировал более 15 тысяч кредитов.

Еще одно большое направление поддержки — это сохранение рабочих мест в малом и среднем бизнесе. Мы выдали более 50 млрд рублей по госпрограммам поддержки МСБ. Это более чем 37 000 предприятий из наиболее пострадавших от пандемии отраслей, которые сохранили рабочие места благодаря кредитам на зарплаты под 0%, и смогли восстановиться после снятия карантинных ограничений.

— Когда вы увидели спад спроса клиентов на реструктуризацию? Можно ли говорить, что ситуация нормализуется?

— Уже летом спрос на реструктуризацию как со стороны юрлиц, так и со стороны розничных клиентов существенно сократился. К примеру, если в первые месяцы пандемии к нам поступало от розничных заемщиков по несколько тысяч заявок на кредитные каникулы, то в июле это было около 200 заявок, а в августе — менее 100. Но конечно, на скорость восстановления и бизнеса, и потребительского спроса влияет развитие ситуации со второй волной пандемии. На мой взгляд, клиенты восстановят свое финансовое состояние и полностью вернутся в график платежей только после того, как будут сняты все запреты и начнется устойчивый рост экономики.

— Вводил ли ПСБ какие-то новые продукты или услуги в связи с пандемией?

— Мы совместно с партнерами запустили страхование с финансовым покрытием риска заболевания коронавирусной инфекцией. С момента запуска этой страховки, она стала, пожалуй, самым востребованным у клиентов продуктом — половина всех продаж страховых продуктов пришлась на эту страховку.

И мы не ограничились только финансовыми продуктами. Самоизоляция стала испытанием для всех, люди беспокоились о здоровье, о сохранении работы или о своем бизнесе. Поэтому мы вместе с партнерами запустили комплексный сервис для поддержки клиентов в сложный период — медицинский, юридический, психологический консалтинг от профессиональных юристов, врачей, HR-специалистов. Этот сервис охватывал широкий спектр вопросов: профилактика вирусных заболеваний, юридические консультации по трудовому законодательству, защите прав потребителей, получение льгот, противодействие мошенничеству, договорные отношения с контрагентами, поиск работы.

И конечно, большая работа была проведена по переводу в онлайн функций, которые ранее требовали личного присутствия клиента в отделении. Мы расширили список документов, которые клиенты могут предоставлять удаленно. Мы усовершенствовали процессы и технологии для дистанционной идентификации клиентов, что позволило нам сделать существенные послабления по процедуре открытия счетов в удаленном режиме. Мы ускорили запуск ряда онлайн-продуктов, — в частности, онлайн-факторинг для бизнеса. Для розничных клиентов мы в марте запустили инвестпродукты в мобильном приложении — ПИФы. И это было очень востребовано — учитывая, как развивалась ситуация на фондовом рынке в марте—апреле. У нас продажи ПИФов выросли в 14 раз по сравнению с тем же периодом 2019 года.

В октябре мы запускаем цифровую карту для бизнеса, которой можно пользоваться сразу после выпуска, привязав к онлайн-кошельку. Клиент при желании может потом заказать ее «двойника» на пластике. К концу года мы сможем предложить своим заемщикам полностью дистанционное оформление ипотеки — когда клиенту вообще не потребуется посещать офис. С точки зрения цифровой оснащенности, зрелости банки уже готовы к удаленной работе с клиентами, но есть ряд регуляторных и законодательных ограничений, которые сдерживают этот процесс.

— Какие у вас ожидания по цифровизации банка после окончания пандемии? Предпочтут ли большинство клиентов формат онлайн-взаимодействия с банком или вернутся в отделения?

— Часть людей, конечно, вернется в отделения, потому что им нравится общаться. Недавно вышла статистика о том, что 28 млн человек в России в этом году длительное время не пользовались интернетом, из них 20 млн — люди старше 55 лет. Это говорит нам не только о доступности интернета, сколько о пользовательских привычках. При этом среди вкладчиков наибольший процент — это как раз пожилые люди, и надо учитывать их привычки.

Но тем не менее тренд на переход обслуживания в онлайн сохранится. Пандемия ускорила цифровизацию, произвела сдвиг в сознании потребителей и самих банкиров. Переход в «цифру», конечно, потребует и новых подходов в обеспечении безопасности операций, этот процесс уже идет полным ходом.

— В чем пандемия оказалась полезна банку как бизнесу?

— В организации процессов, в быстрой реакции на изменения. Мы стали более экономно и эффективно использовать время.